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从“E呼即办”到“未呼先办” 

​——市交通运输部门积极探索“主动治理”工作新模式

日前，市交通运输局“12328”热线员接到电话，有群众反映其货运资格证需转档至广东省佛山市，该市行政服务中心要求其递交纸质档案，导致无法转档。市交通运输局行政服务窗口立即与佛山市沟通协商，当天即快速通过了线上办理。

“快”的背后，是一套快速响应及时办理的“组合拳”。去年11月，我市创新推出“E呼即办”民生改革措施，市交通运输部门积极响应，秉持“民有所呼、我有所应，一呼即办”的服务原则，在实战中积极探索“主动治理”新模式，把解决群众问题的关口前移，变“E呼即办”为“未呼先办”，实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变，问题诉求得到源头治理。

“双线联动”听诉求，变“群众跑腿”为“干部跑腿”。去年11月，市交通运输部门把“12328”这支“王牌”专班一体并入“E呼即办”联指中心，实行双号并行、集中接单、集中调度、高效联动。同时，第一时间成立“E呼即办”行动工作组，组建一支50余人的应急响应处置队伍，实行24小时值班制，细化诉求事项，全力保障各类诉求处置“一呼即应、一刻不缓”。实行“诉求处置优先原则”，所有科队无条件配合“E呼即办”处置队伍开展诉求办理，实现全员上阵、见事管事，并通过“上饶市交通运输局‘E呼即办’工作群”实时调度、实时跟踪，及时提醒催办回复。同时，安排专人回访，直至群众满意。今年以来，全市交通运输系统处理群众来访办结率100％，群众满意度100％。

“一张单子”管到底，变“被动办理”为“主动治理”。在今年各大假期前夕，市交通运输部门根据“E呼即办”工单库信息，在各大媒体平台发布了加密直达重点景区和重点景区之间直达旅游班线信息，开通了7条旅游站点巴士，5000余台车辆可开通点对点的“旅游包车”服务，各县（市、区）均有从县城通达本地景区的农村客运班线。当前，市交通运输部门正以群众需求为问题导向，将“E呼即办”向“未诉先办”延展升级，建立了“E呼即办”工单库，实施工单办理“三级审核”制度，按照“首接负责制”，层层压实责任，对工单办结情况进行审核把关。同时，在走访收集问题的过程中，总结出聚焦“一张单子”，形成“收集—分析—落实—回访”的治理闭环模式，精准高效地解决居民诉求。

“一套机制”促提升，变“民生痛点”为“城市亮点”。每月一次对“不满意工单”进行复盘，是市交通运输部门雷打不动的“规定动作”。由行动工作组长牵头，以会商形式，召集相关部门，还原诉求识别、受理、分类、派单、响应、处置经过，分析查找不满意的原因和暴露出的问题，这一套严格的机制，逐步将群众反映的个例问题，转化为重点交通区域效能提升。在优化营商环境方面，市交通运输部门积极探索业务办理新模式，推广服务事项“一网通办”和道路运输电子证照集成应用。目前，已发放人、车、企业等3类电子证照4.16万张。在服务县域发展方面，先后开通了玉山县太平村至浙江衢州市常山县赵家坪车站和玉山县紫湖镇至衢州市开化县华埠镇跨省公交班线，使连接长三角的出行更加便捷；开通了鄱阳县至南昌城际公交，带动鄱阳加速融入南昌都市圈。（徐芸）

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