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　　  每年春节前，都是上海市信访办接访处副处长乔军最忙碌的时候。他算了算，今年春节前会同相关部门解决农民工欠薪事项就达12件。他说，这段时间自己一定要坚守一线，让求助的农民工兄弟“回家过年，手里有钱”;节后刚上班，浦东新区周家渡街道信访办主任梁君俊就收到了一位“阿姨”的求助微信。“阿姨”曾经多次信访，问题早在2018年得到化解，如今也不住在上海，但她认定“遇到事情找小梁准没错”。小梁说，在信访岗位工作了12年，这样的“亲戚”他结识了很多……

　　  他们，是上海信访干部群体的缩影。

　　  去年，上海全市信访系统共收到处理信访事项30多万件;12345市民服务热线受理市民诉求近800万件，转送工单300多万件，收到市民表扬来电4200余件。海量的来信来访来电中，还蕴藏着“结构性”的变化，人民建议的比例逐年提升，去年已占到全市信访总量的35%。这一项项数据背后，离不开上海数千名信访干部守望一线甘于奉献。他们敏锐捕捉“第一信号”，尽心竭力化解矛盾，用脚踏实地的行动，为人民城市建设添砖加瓦。

　　  直面群众困难，“遇事先共情”

　　  采访前，记者了解到的梁君俊是一名“善于化解矛盾”的“老法师”，见了面才发现他是一名“80后”，身材高大，热情爽朗。提起向他求助的这位“阿姨”，梁君俊点开了手机，给记者展示了一段对话。他不仅早已加了对方为好友，还在微信里许下承诺：“交给我吧，最晚下周二给答复。”梁君俊说，阿姨的儿子是位残疾人，早年为了儿子补助帮困的事多次信访。矛盾解决后，尽管已经搬去江苏居住，但阿姨与小梁一直保持着联系。这次找到他，是为了给儿子办退工手续。小梁打算协调街道残联去了解下具体情况，“实在不行，我帮忙去跑一趟，免得阿姨上海江苏两地奔波。”

　　  “遇事先共情”，是小梁做好工作的动力。“看到群众有困难，我就忍不住要出手帮一帮。”他和记者讲起了结识另一名“亲戚”老王的故事。“2016年认识老王时，他已经信访多年了。”老王家中兄弟姐妹7人，最小的阿弟2005年因心脏病住院，经抢救无效病故，并与医院发生了医疗纠纷。“我理解老王和家人们的悲痛心情，我决定主动介入，帮助他们化解矛盾。”

　　  近两年的时间里，梁君俊多次去事发医院和相关部门了解情况，尽最大努力理顺事实真相，并邀请律师、医管部门与老王耐心沟通交流，加强政策解释和疏导。他还每周抽出时间，陪老王去闵行照顾他90多岁因病卧床的父亲，擦身喂药、洗衣买菜，安排医生治疗他身上的褥疮。看到梁君俊的真情和努力，老王家把他当成了自己人。2018年底，这起历时多年的医疗矛盾得到了彻底的化解，梁君俊陪同老王处理了家属的后事。老王对他说：“这辈子，我就认你这个小阿弟!”

　　  面对矛盾，不捣糨糊，不糊弄，而是千方百计尽力去化解。不仅仅是梁君俊，上海很多信访干部们都是这么做的。市信访办接访处副处长乔军曾花了一年多的时间，会同有关部门为黄浦区的一位80多岁的老奶奶家中成功安装了马桶，“楼下居民不同意，老小区将来也要旧改，很多人劝老人忍忍算了。说到底，信访是一个大平台，我们各部门携起手来共同解决老奶奶的烦心事，不能一句话将她推走，寒了她的心。”他说，信访干部就是要直面群众的矛盾，要走到群众中去，推动矛盾解决。

　　  化解矛盾，情到深处自有方法

　　  记者见到虹口区信访办副主任何建华时，他刚从北外滩街道“出诊”回来。何建华喜欢用医院诊治的名词来比喻自己从事的信访工作。他常挂在嘴边的话是“要跨前一步”，这句话在他多年的信访工作中渐渐凝练成了“预诊”的工作方式。

　　  在虹口区东长治路丹徒路路口附近，上实中心正在建设。几年前，项目一启动，何建华就马上介入，同建管委、规资局、街道、居委、物业公司、开发商、施工方一起开联席会。他和同事们提前做好预警、预判、预防，把信访工作做在矛盾发生之前。有了“预诊”，一旦有居民前来反映问题，“居委做什么、物业做什么，都已心中有数，能马上处理。”在这样的贴心“预诊”之下，原本没通过的动迁第一轮征询重新启动后，签约率高达百分之百，地块顺利完成动迁。

　　  信访工作就是群众工作，能否做好关键是看对群众的感情深不深，情到深处自有方。

　　  2月11日，复旦大学附属儿科医院7号楼1楼的一间办公室里，行风建设与风险控制办公室主任王中林医生正在和同事们紧锣密鼓地起草一份检查评分表。这份表格分量不轻。王中林作为第一负责人牵头立项的《医疗机构投诉处理规范》是国内首个医疗机构投诉处理规范的地方标准，已于2021年4月正式实施。今年，市卫健委委托儿科医院起草配套的检查评分表，这将成为规范的新组成部分在全市医院推行，以便更有效地解决矛盾纠纷。

　　  王中林是复旦大学附属儿科医院的“老娘舅”，有着医学和法学双重背景。在信访岗位上，她处理医患矛盾纠纷时有得天独厚的优势，擅长运用法治手段，站在患者与治疗团队双方的角度去考虑问题，在积极的沟通中让人解开心结。

　　  曾有一对中年夫妇，独生女不幸罹患重病，在医院不治身亡。家庭瞬间垮塌，他们来到医院大吵大闹。王中林接待了夫妻俩，讲情感、说法理，经过耐心劝解，赢得了他们的理解。这件事到这还不算完，王中林专门向院领导申请，依托医院专家团队和先进设备，为年近40岁的中年夫妻提供了咨询意见，后来夫妻俩喜添爱女，纠纷到最后成了一段佳话。

　　  接手信访工作10年来，200余件医疗纠纷事项在王中林手中化为玉帛。重情依法、细心耐心的风格让她竖起了优良的口碑，在信访工作的同时，王中林一肩担两任，每周二在医院坐诊，有的小病人专门等到周二这一天来诊治，“就是要看王医生!”

　　  王中林告诉记者，“标准制定还是第一步，关键还是落实落细，更好服务人民群众。”她和同事们的探索还在不断推进中。

　　  打开心结，把群众当亲人陪伴引导

　　  2月14日，天目东路220号的铁路上海局集团有限公司的信访接待室里，王钢正在一遍遍播放着信访群众发到电子邮箱里的录音，不时认真做着记录。作为铁路上海局的信访办主任，王钢要处理的工作愈发繁杂：从传统的来信来访，到12345市民服务热线转派工单，再到专门接收群众反映的电子邮件……在信访办工作的12年里，他见证了群众反映渠道的日益多元化。但王钢却打心眼里觉得，无论联系群众的技术如何发展，要发挥好信访干部的作用，始终靠的就是一颗为民服务的“真心”。

　　  去年重阳节，王钢赶赴杭州，给钱老先生庆祝百岁生日。钱老先生这个“忘年交”，正是他接待的信访群众之一。回忆起自己第一次接待钱老先生的场景，他至今记忆深刻。“2016年4月，老先生来到我们办公室反映问题时，已经95岁，还随身带着氧气瓶。”原来，某次政策调整影响了老先生的退休待遇，他因此频繁上访。王钢得知此事后，先是全面了解了政策规定，随后便多次跟老先生促膝长谈，了解到老人平时生活中缺少家人的陪伴。此后，每年钱老先生生日前后，王钢总会去一趟杭州。2019年底，钱老先生矛盾得到化解，不再上访。“很多信访积案往往是信访人的心结没有打开，而打开心结的钥匙就在信访群众自己手里，需要信访干部们用真心真情去陪伴、去引导。”

　　  “只有把群众当亲人，群众才会把我们当亲人!”采访中，这句话时常被上海信访干部们挂在嘴边。在上海电气集团信访办主任廖志勇看来，信访干部就是要把群众的冷暖安危放在心上，尽职尽责，不怕困难，架起党和政府与群众的“连心桥”。

　　  春节过后，廖志勇又一次接到了沈阿姐的电话：“饭我刚做好，你过来吃一点?”结识沈阿姐，源于10年前的一次信访接待。当时，沈阿姐的孩子在集团下属企业联合开办的学校读书，后由于一些客观原因，学校不能继续办学。她对此有意见，不接受处理方案，声称耽误了孩子的时间，留在学校不肯离开。廖志勇听闻，连夜从家里赶到学校予以开导。此后，廖志勇就把沈阿姐的事放在了心上。每到逢年过节，他成了沈阿姐家里的常客，帮忙给沈阿姐的孩子介绍工作，帮助解决生活中的困难……“我去沈阿姐家里可能比去我自己亲戚家还要频繁，她就是我的亲人。”

　　  廖志勇在信访岗位上的经历也是无数信访干部最真实的写照。面对平凡而琐碎的工作，上海信访干部们用默默无闻的奉献和始终如一的坚守，践行着“为人民服务”的真谛。

　　  上海市信访办、市人民建议征集办主任王剑华说，上海信访干部是一个对群众满怀深情的群体，他们用自己的“情”解人民群众的“难”，用自己的“真”暖人民群众的“心”，用自己的“恒”换人民群众的“赞”。当你问他们：“信访工作总是面对矛盾挑战，是什么支撑你们坚守在第一线?”他们会说，“‘人民’二字重若千钧，唯有向前、担当尽责”。

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