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全面提升在线为企服务能级，是优化营商环境、激发市场活力的重要举措。

2月27日，上海首批52项依申请企业高频事项启动“12345”三方通话直转业务部门专业人员接听试运行。试运行满月后，52项业务24小时办结率90% ，解决率96.2%，满意率92.3%，如今已然正式上线运行。

52项高频企业事项 市政府办公厅 供图

建立一支专业帮办队伍

“12345”市民热线设立15个企业专席，相关市级部门均配备了具备较强专业能力的工作人员，各区政务服务中心咨询和帮办工作人员组建为企服务专业帮办队伍，负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办诉求，全面提升即时精准解答率。

同时，企业、“12345”热线、业务部门建立三方通话机制。“12345”市民热线全面提升企业专席服务能级，在各区、各部门的大力支持下，对52项企业高频办事事项涉及业务直转部门的119个转接号码，逐一进行核对测试，制作事项业务口径、派单流程和培训课件，并对话务系统和工单系统进行配套改造升级。

热线加强涉企信息归集共享，对企业进行分类“画像”，依托“一网通办”企业专属网页精准推送相关政策，为企业提供智能引导、“政策体检”等服务，推动惠企政策“免申即享”，实现智能匹配、快速兑现。并且，帮办工作响应及时性、政策精准解读率等将纳入上海“12345”热线、“一网通办”“营商环境”绩效考核范围。

试运行期间解决率超90%

当前，市场主体特别是中小微企业反映，为企服务还存在服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文的问题。特别是在办事过程中或者咨询相关专业领域政策时，得不到专业人员的实时帮助。

改革前，“12345”座席受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门。业务部门按照“1515”（1工作日联系，简单问题5工作日解决，复杂问题15工作日解决）的要求反馈办事人，在时效上不能很好满足办事过程中实时响应的需求。

此次改革后，通过建立企业、“12345”热线、业务部门三方通话机制，“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听，采取在线转接模式，“12345”全程掌握相关业务部门接通率。要求工作时间接通率不低于90％，部分区开通了遇忙转接等功能。

高效运行的工作机制，为进一步拓展为企服务事项范围，拓展个人服务事项，拓展惠企利民政策精准解读等提供重要支撑。

根据工作目标要求，在工作时段,“线上专业人工帮办”基本达到１分钟首次响应，90％解决率;“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率基本达到90％。

在非工作时段，“12345”热线将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位，相关单位工作日基本实现24小时内直接联系企业回复。

2月27日，首批52项依申请企业高频事项启动“12345”三方通话直转业务部门专业人员接听试运行。

试运行阶段，截至3月27日，热线共收到2399个转接请求，总转接成功率90.61%，转派为企服务次紧急工单277件，24小时办结率90% ，解决率96.2%，满意率92.3%。其中，市税务局采取“集中受理、随办随问、一办到底”运行保障机制，确保涉税高频事项办好办快，自为企帮办工作开展以来接通率为100%，满意度为100%，咨询解决率为100%。

近日，市政府办公厅印发《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》（沪府办发〔2023〕3号），明确优化拓展线上线下帮办服务，全面提升“一网通办”帮办响应速度和精准解决率，提升帮办系统服务能级。

因此，在已上线的52项高频企业事项基础上，上海将进一步拓展高频事项范围，“双100”高频依申请政务服务事项开通“专业人工帮办”，实现１分钟响应、90％解决率;“12345”热线三方通话直转部门专业人员接听，接通率90％。

同时，热线将建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。

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